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カスタマーハラスメント基本方針
はじめに
日本テレビ音楽株式会社（以下「当社」といいます。）では、魅力的なコンテンツの制作およびそれらの適切な管理に取り組んでおります。本来、お客様やお取先様等からのご意見やクレーム等は、商品・サービス、接遇、業務運営等の改善につながる重要な情報です。しかしながら、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、当社の社員その他の当社の業務に従事する者（以下「社員等」といいます。）の就業環境を害し、企業にも多大な損失を生じさせるおそれがあります。カスタマーハラスメントから社員等を守るため、この基本方針により対応方法を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
この基本方針では、カスタマーハラスメントとは、お客様やお取引先様、施設の利用者様その他の当社の事業に関係を有する方々からの言動であって、その内容または手段・態様等が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、社員等の就業環境が害されるものを言います。
カスタマーハラスメントに該当する行為（例示でありこれらに限られるものではありません）
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そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 性的な要求や、社員等のプライバシーに関わる要求をすること。
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契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
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対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 契約金額の著しい減額の要求をすること。
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不当な損害賠償要求
- 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
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身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
- 物を投げつけること。
- わざとぶつかること。
- つばを吐きかけること。
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精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって社員等を脅すこと。
- ＳＮＳ等のインターネット上へ社員等のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
- 社員等の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
- 土下座を強要すること。
- 盗撮や無断での撮影をすること。
- 社員等の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該社員等の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該社員等が開示することを強要する若しくは禁止すること。
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威圧的な言動
- 大きな声をあげて社員等や周囲を威圧すること。
- 反社会的な言動を行うこと。
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継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
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拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 長時間に渡る居座りや電話で社員等を拘束すること。
対応方針
当社は、カスタマーハラスメントに対して、組織として合理的かつ理性的に対応します。まずは事実関係を確認し、正当なクレームであれば誠実に対応します。
一方、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、事案の内容に応じて、複数名での対応、担当者の交代、対応の中止、以降のサービス提供のお断りやご連絡の制限など、必要な措置を講じます。また、特に悪質と判断した場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、毅然と対応します。
社員等への周知・相談体制等
社員等に対し、この基本方針により当社の基本姿勢を明確にし、周知・啓発をします。また、カスタマーハラスメントの対応マニュアル等を作成するとともに、対応方法の教育等を行います。
あわせて、相談窓口を設置し、社員等からカスタマーハラスメントに関する相談を受けた場合、速やかに事実関係を確認し、適切に対応します。被害が確認された場合には、被害を受けた社員等に対する配慮を行うとともに、再発防止のため必要な措置を講じます。また、相談したことや事実確認への協力を理由として、社員等に不利益な取扱いをしません。
以上
2026年10月1日 制定